خدمة عملاء (CRM)

مقدمة :-

 

يتكون نظام مذهل Cloud ERP ERP (Web-Based Version)

من العديد من الأقسام التي تخدم الأنشطة التجارية المتنوعة بحسب التفاصيل المختصة مع قابلية التطوير لأي احتياجات خاصة لأي شركة، حيث أن الأقسام التي يحتويها النظام لا يسع ذكر جميعها وسنذكر نبذة عن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هي:

 

سجل دعم العملاء (Customer Support Log): –

1. تذكرة الدعم الفني (Support Ticket):
   • تُستخدم لتسجيل وتتبع جميع طلبات الدعم الفني المقدمة من العملاء.
   • تحتوي على تفاصيل مثل وصف المشكلة، الحالة الحالية، الأولوية، والوقت المستغرق للحل.
2. اتفاقية مستوى الخدمة (SLA):
   • تحدد المعايير الزمنية لحل المشاكل بناءً على أولوياتها.
   • تساعد في ضمان الالتزام بمستويات الخدمة المتفق عليها مع العملاء.
3. سجل التفاعل مع العملاء (Customer Interaction Log):
   • يسجل جميع التفاعلات مع العملاء المتعلقة بطلبات الدعم الفني.
   • يساعد في تتبع تاريخ التواصل مع العملاء وتقديم خدمة أفضل.
4. تقرير الأداء (Performance Report):
   • يقدم ملخصًا لأداء فريق الدعم الفني.
   • يتضمن مؤشرات مثل عدد التذاكر المفتوحة، المغلقة، ومتوسط وقت الحل.
5. بوابة العملاء (Customer Portal):
   • تتيح للعملاء تسجيل الدخول وتتبع حالة طلبات الدعم الفني الخاصة بهم.
   • يمكن للعملاء رفع تذاكر جديدة ومتابعة حالة التذاكر الحالية.

نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في نظام مذهل هو أداة قوية تساعد الشركات على إدارة تفاعلاتها مع العملاء وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. إليك بعض الميزات الرئيسية لنظام CRM في مذهل:

1. 1. إدارة العملاء المحتملين: يمكنك تتبع العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء فعليين بسهولة. النظام يسمح لك بتسجيل جميع التفاعلات مع العملاء المحتملين، مما يساعد في تحسين عملية البيع.
2. 2. التكامل مع البريد الإلكتروني: يمكنك تحويل رسائل البريد الإلكتروني الواردة إلى عملاء محتملين مباشرة داخل النظام، مما يسهل متابعة جميع التفاعلات في مكان واحد
3. 3. التقارير والتحليلات: يوفر النظام تقارير مفصلة لمراقبة أداء فريق المبيعات وتحليل حركة العملاء المحتملين. يمكنك استخدام هذه التقارير لاتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين استراتيجيات البيع
4. 4. التسويق الرقمي: يمكنك استخدام حملات البريد الإلكتروني للتسويق المستهدف وإرسال رسائل بريد إلكتروني مجمعة إلى العملاء. النظام يوفر أدوات لتحليل فعالية هذه الحملات وتحسينها
5. التخصيص: يمكنك تخصيص النظام ليتناسب مع احتياجات عملك الخاصة، سواء من خلال إضافة خانات مخصصة أو تعديل سلوك النماذج بدون الحاجة إلى كتابة كود برمجي

 

نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في مذهل له أهمية كبيرة للشركات، وذلك لعدة أسباب:

1. تحسين تجربة العملاء: يساعد النظام في تتبع جميع التفاعلات مع العملاء، مما يمكن الشركات من تقديم خدمة مخصصة وسريعة، وبالتالي تحسين رضا العملاء.
2. زيادة المبيعات: من خلال إدارة العملاء المحتملين وتحويلهم إلى عملاء فعليين بكفاءة، يمكن للشركات زيادة مبيعاتها وتحقيق أهدافها المالية.
3. تحليل الأداء: يوفر النظام تقارير مفصلة تساعد في تحليل أداء فريق المبيعات وفهم الاتجاهات السوقية، مما يمكن الشركات من اتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين استراتيجياتها.
4. التكامل والتنسيق: يمكن للنظام التكامل مع أدوات أخرى مثل البريد الإلكتروني والتسويق الرقمي، مما يسهل إدارة جميع جوانب علاقات العملاء في مكان واحد.
5. توفير الوقت والجهد: من خلال أتمته العديد من العمليات اليدوية، يمكن للنظام توفير الوقت والجهد لفريق المبيعات، مما يسمح لهم بالتركيز على الأنشطة الأكثر أهمية.
6. التخصيص: يمكن تخصيص النظام ليتناسب مع احتياجات العمل الخاصة، مما يجعله أداة مرنة وقابلة للتكيف مع مختلف الصناعات والأحجام.

 

في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في مذهل، هناك عدة مستندات رئيسية تُستخدم لإدارة العملاء والتفاعلات معهم. إليك بعض هذه المستندات وسير العمل لكل منها:

1. العميل المحتمل (Lead):
   • سير العمل: يتم إنشاء سجل للعميل المحتمل عند الحصول على معلومات الاتصال من مصادر مختلفة مثل المعارض التجارية أو حملات التسويق. يتم تسجيل جميع التفاعلات مع العميل المحتمل، مثل المكالمات الهاتفية والاجتماعات، في هذا السجل. يمكن تحويل العميل المحتمل إلى فرصة مبيعات أو عميل فعلي بناءً على التقدم في التفاعل.
2. الفرصة (Opportunity):
   • سير العمل: بعد تحويل العميل المحتمل إلى فرصة، يتم إنشاء سجل للفرصة. يتضمن هذا السجل تفاصيل مثل المنتجات أو الخدمات المطلوبة، الأسعار، وتاريخ الإغلاق المتوقع. يتم تحديث حالة الفرصة بشكل دوري بناءً على التقدم في عملية البيع، ويمكن تحويلها إلى عرض سعر أو أمر بيع عند إتمام الصفقة.
3. عرض السعر (Quotation):
   • سير العمل: يتم إنشاء عرض سعر بناءً على الفرصة. يتضمن عرض السعر تفاصيل المنتجات أو الخدمات المقدمة، الكميات، والأسعار. يمكن إرسال عرض السعر إلى العميل عبر البريد الإلكتروني مباشرة من النظام. إذا وافق العميل على العرض، يتم تحويله إلى أمر بيع.
4. أمر البيع (Sales Order):
   • سير العمل: بعد موافقة العميل على عرض السعر، يتم إنشاء أمر بيع. يتضمن أمر البيع تفاصيل الطلب مثل المنتجات، الكميات، والأسعار. يتم متابعة حالة أمر البيع حتى يتم تنفيذ الطلب وتسليمه إلى العميل.
5. الفاتورة (Invoice):
   • سير العمل: بعد تنفيذ أمر البيع وتسليم المنتجات أو الخدمات، يتم إنشاء فاتورة للعميل. تتضمن الفاتورة تفاصيل الطلب والمبلغ المستحق. يمكن إرسال الفاتورة إلى العميل عبر البريد الإلكتروني ومتابعة حالة الدفع.
6. التذكرة (Issue):
   • سير العمل: تُستخدم التذاكر لإدارة استفسارات العملاء أو الشكاوى. يتم إنشاء تذكرة عند تلقي استفسار أو شكوى من العميل، وتسجيل جميع التفاعلات المتعلقة بها. يتم تحديث حالة التذكرة حتى يتم حل المشكلة وإغلاق التذكرة.

* بتفصيل أكثر لكل نوع حسب الهدف والمزايا في نظام مذهل: –

1. العميل المحتمل (Lead)

الهدف: تسجيل معلومات الاتصال الأولية للعملاء المحتملين وتتبع التفاعلات معهم. المزايا:

• تتبع العملاء المحتملين: يساعد في تتبع جميع العملاء المحتملين من مصادر مختلفة.
• تحسين عملية البيع: يسهل تحويل العملاء المحتملين إلى فرص مبيعات أو عملاء فعليين.
• تسجيل التفاعلات: يمكن تسجيل جميع التفاعلات مع العملاء المحتملين، مما يساعد في تحسين التواصل.

2. الفرصة (Opportunity)

الهدف: إدارة وتتبع فرص المبيعات المحتملة. المزايا:

• تفاصيل الصفقة: يتضمن تفاصيل مثل المنتجات المطلوبة، الأسعار، وتاريخ الإغلاق المتوقع.
• تحديث الحالة: يمكن تحديث حالة الفرصة بشكل دوري بناءً على التقدم في عملية البيع.
• تحويل إلى عرض سعر: يسهل تحويل الفرصة إلى عرض سعر أو أمر بيع عند إتمام الصفقة.

3. عرض السعر (Quotation)

الهدف: تقديم عرض سعر مفصل للعميل بناءً على الفرصة. المزايا:

• تفاصيل دقيقة: يتضمن تفاصيل المنتجات أو الخدمات المقدمة، الكميات، والأسعار.
• إرسال مباشر: يمكن إرسال عرض السعر إلى العميل عبر البريد الإلكتروني مباشرة من النظام.
• تحويل إلى أمر بيع: يسهل تحويل عرض السعر إلى أمر بيع عند موافقة العميل.

4. أمر البيع (Sales Order)

الهدف: تسجيل تفاصيل الطلب بعد موافقة العميل على عرض السعر. المزايا:

• تفاصيل الطلب: يتضمن تفاصيل المنتجات، الكميات، والأسعار.
• متابعة الحالة: يمكن متابعة حالة أمر البيع حتى يتم تنفيذ الطلب وتسليمه إلى العميل.
• تكامل مع الفواتير: يسهل إنشاء الفاتورة بعد تنفيذ الطلب.

5. الفاتورة (Invoice)

الهدف: إصدار فاتورة للعميل بعد تنفيذ الطلب. المزايا:

• تفاصيل دقيقة: تتضمن الفاتورة تفاصيل الطلب والمبلغ المستحق.
• إرسال مباشر: يمكن إرسال الفاتورة إلى العميل عبر البريد الإلكتروني.
• متابعة الدفع: يمكن متابعة حالة الدفع وتحديثها في النظام.

6. التذكرة (Issue)

الهدف: إدارة استفسارات العملاء أو الشكاوى. المزايا:

• تسجيل التفاعلات: يمكن تسجيل جميع التفاعلات المتعلقة بالاستفسار أو الشكوى.
• متابعة الحالة: يمكن تحديث حالة التذكرة حتى يتم حل المشكلة وإغلاق التذكرة.
• تحسين الخدمة: يساعد في تحسين خدمة العملاء من خلال تتبع وحل المشكلات بسرعة.

 

تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في نظام مذهل بشكل فعال يمكن أن يكون له تأثير كبير على نجاح عملك. إليك بعض النصائح لتحقيق ذلك:

1. تحديد الأهداف بوضوح:
   • قبل البدء في استخدام النظام، حدد الأهداف التي ترغب في تحقيقها من خلال CRM. هل تريد زيادة المبيعات؟ تحسين خدمة العملاء؟ تتبع العملاء المحتملين بشكل أفضل؟ تحديد الأهداف سيساعدك في توجيه استخدامك للنظام.
2. تدريب الفريق:
   • تأكد من أن جميع أعضاء الفريق الذين سيستخدمون النظام قد تلقوا التدريب اللازم. فهم كيفية استخدام النظام بشكل صحيح سيزيد من فعاليته.
3. تخصيص النظام:
   • استفد من إمكانيات التخصيص في مذهل لتعديل النظام ليتناسب مع احتياجات عملك الخاصة. يمكنك إضافة حقول مخصصة، وتعديل النماذج، وإنشاء تقارير مخصصة.
4. التكامل مع الأدوات الأخرى:
   • قم بتكامل CRM مع الأدوات الأخرى التي تستخدمها، مثل البريد الإلكتروني وأدوات التسويق الرقمي. هذا سيسهل إدارة جميع جوانب علاقات العملاء في مكان واحد.
5. متابعة البيانات بانتظام:
   • تأكد من تحديث البيانات بانتظام ومتابعة التفاعلات مع العملاء. البيانات الدقيقة والمحدثة تساعد في اتخاذ قرارات مستنيرة.
6. استخدام التقارير والتحليلات:
   • استفد من التقارير والتحليلات المتاحة في النظام لمراقبة أداء فريق المبيعات وتحليل حركة العملاء المحتملين. استخدم هذه البيانات لتحسين استراتيجياتك.
7. الاستفادة من الأتمتة:
   • استخدم ميزات الأتمتة في النظام لتوفير الوقت والجهد. يمكنك أتمته العديد من العمليات اليدوية مثل إرسال رسائل البريد الإلكتروني التذكيرية أو تحديث حالة العملاء.
8. التغذية الراجعة والتحسين المستمر:
   • اجمع التغذية الراجعة من فريقك وقم بتحليلها لتحسين استخدام النظام. التحسين المستمر سيساعدك في تحقيق أفضل النتائج.

مثال: شركة XYZ للتجارة

السيناريو: شركة XYZ للتجارة ترغب في تحسين إدارة علاقات العملاء وزيادة مبيعاتها.

1. إدارة العملاء المحتملين:
   • تقوم الشركة بإدخال بيانات العملاء المحتملين الذين حصلت عليهم من معارض تجارية أو حملات تسويقية.
   • يتم تسجيل جميع التفاعلات مع هؤلاء العملاء المحتملين في النظام، مثل المكالمات الهاتفية والاجتماعات.
2. تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين:
   • بعد متابعة العملاء المحتملين وتقديم العروض، يتم تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين عند إتمام الصفقة.
   • يتم تحديث حالة العميل في النظام من “عميل محتمل” إلى “عميل فعلي”.
3. إدارة الفرص:
   • يتم إنشاء فرص مبيعات لكل عميل فعلي، وتسجيل جميع التفاصيل المتعلقة بالصفقة المحتملة، مثل المنتجات المطلوبة والأسعار.
   • يمكن لفريق المبيعات متابعة حالة الفرصة وتحديثها بشكل دوري.
4. التكامل مع البريد الإلكتروني:
   • يتم تحويل رسائل البريد الإلكتروني الواردة من العملاء إلى سجلات داخل النظام، مما يسهل متابعة جميع التفاعلات في مكان واحد.
   • يمكن إرسال عروض الأسعار والفواتير مباشرة من النظام عبر البريد الإلكتروني.
5. التقارير والتحليلات:
   • يمكن للشركة استخراج تقارير مفصلة حول أداء فريق المبيعات، مثل عدد العملاء المحتملين الذين تم تحويلهم إلى عملاء فعليين، وقيمة المبيعات المحققة.
   • تساعد هذه التقارير في اتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين استراتيجيات البيع.
6. التسويق الرقمي:
   • يمكن للشركة إنشاء حملات بريد إلكتروني مستهدفة وإرسالها إلى العملاء المحتملين والعملاء الفعليين.
   • يتم تحليل فعالية هذه الحملات من خلال تقارير مفصلة حول معدلات الفتح والنقر.

بهذا الشكل، يمكن لشركة XYZ تحسين إدارة علاقات العملاء وزيادة مبيعاتها باستخدام نظام CRM في مذهل.

 

مزايا عامة: –

1. نظام سحابي فوري يعمل على التحديثات في الوقت الحقيقي يمكن الدخول اليه من أي جهاز.
2. واجهة مستخدم سهلة وواضحة ومتشابه في كل الشاشات.
3. صلاحيات دقيقة لكل مستخدم
4. المرونة في التهيئة والاعداد حسب الاحتياج
5. التقارير المخصصة على مستوى كل شاشة
6. سجل تتبع عمليات المستخدم
7. التواصل السهل بين الموظفين وعمليه التكليف على مستوى السند او عمل التعليقات وارسال الاشعارات بين الموظفين
8. التقارير المفصلة على مستوى كل شاشة
9. دقه متوسط التكلفة على مستوى العمليات المخزنيه حتى لو كان وقت الادخال للعمليات متفاوت
10. حالات المستند المميزة والتي تعطي فكرة عن الحالة
11. لوحة تحكم متقدمة مع سهولة الانشاء والتعديل